“比年来行状索赔东谈主数目暴增，前仆后继。”12月21日北京大学电子商务法扣问中心一场研讨会上，有阛阓监管部门东谈主士举出一组数据：据杭州余杭区阛阓监管部门统计，2024年前三季度万博体育，发起2次及以上投诉举报的东谈主数为72422东谈主；其中，排行前十的共发起投诉举报8189件，排行第一的发起2832件。

该阛阓监管部门东谈主士说，从寰宇的情况看，这些行状索赔东谈主以破钞维权之名，专揽轨制规则的不完善，市监部门投诉办理欢然率考查等来谋求不刚直利益，“行状索赔东谈主暴涨延伸的局例必须得到箝制”“网红打假豪迈无序必须得到箝制”。

行状索赔东谈主理续困扰阛阓除外，“仅退款”售后规则争议、商家错标价钱被“薅羊毛”气候，亦然时下被监管者和电商从业者屡屡说起的痛点。

行状打假游走灰色地带

打假博主反被打假——10月底以来，这么的回转戏码接连演出。

10月底，打假网红“松哥打虎”和“赏金猎东谈主灰烬”在酬酢媒体发布视频，指控良品铺子的藕粉居品掺杂木薯淀粉，酸辣粉未检测出红薯因素。良品铺子随后给予否定。11月18日，武汉市东西湖区阛阓监督不停局认定，举报东谈主反应的问题并不成立。良品铺子紧接着晓喻告状两位打假网红。

百雀羚也碰到雷同的资格。11月19日，微博博主“怼壹怼”发帖称，百雀羚坐褥的化妆品涉嫌添加禁用原料，经上海药监核查，基本属实，并附上盖有上海药监局投诉举报专用章的《举袭击兴书》。百雀羚次日清亮，波及到的“禁用原料”是居品中添加的“圆叶牵牛提取物”因素，在2021年5月26日之前，该原料属于化妆品原料目次中可使用的原料。上海市药监局随后声明说明，未发现有在违纪的情况。

行状索赔东谈主或打假东谈主的形象，遥远游走在破钞维权与作歹营利的灰色地带。一方面，打假东谈主对商家起到监督作用，爱戴了破钞者权力保护。比如上述“赏金猎东谈主灰烬”博主，本年9月曝光网红主播“东北雨姐”卖赝品：红薯粉条细粉未测出红薯因素。“东北雨姐”因此被市监部门行政处罚。但另一方面，行状打假东谈主阛阓无序生长、坏心举报，让商家和监管者倍感头疼。

一家国货洗护品牌的职责主谈主员告诉南皆记者，行状打假泛滥不已，他地点的公司每周皆会收到市监部门转递过来的举报材料，公司只可向监管部门自证雪白。该职责主谈主员曾经听到王法东谈主员的吐槽：多量的投诉占用平常职责时候，何况还有投诉办理的时限要求，上司会对此考查。

据一位不肯具名的互联网大厂东谈主士不雅察，面前行状索赔东谈主群体从传统食物等线下破钞领域，向告白、电商等线上破钞领域转化，呈现出专科化、团队化和范围化的弯曲，并配有法律、策动机等专科技巧东谈主员。

行状索赔东谈主赚钱的依据，主如果《破钞者权力保护法》上的“退一赔三”和《食物安全法》上的“退一赔十”规则。

对钻轨制空子的行状索赔，司法和监管层面已引起警惕。

2024年8月21日公布的《最妙手民法院对于审理食物药品处分性抵偿纠纷案件适用法律几许问题的解释》规则，购买者明知食物不合适食物安全程序，在短时候内屡次购买，法院仅在合理生活破钞需要范围内因循诉讼请求，而非给与“退一赔十”规则。法院如果发现购买者坏心制造坐褥者或者策动者罪犯坐褥策动食物、药品的假象，以投诉、告状等格局相威逼，向坐褥者或者策动者索要抵偿金，涉嫌敲诈诈骗的，应当实时将斟酌罪犯坐法陈迹、材料移送公安机关。

国度阛阓监管总局2024年8月29日公布的《阛阓监管部门优化营商环境重心举措(2024年版)》提到，照章例制行状索赔举止，对专揽投诉举报牟取不刚直利益、侵害策动者正当权力、扯后腿阛阓经济顺序的，要从严审查，准确把抓投诉受理范围、举报立案条目等。

不外，前述阛阓监管部门东谈主士指出，现阶段，网红打假仍处于豪迈生长、无序彭胀阶段，干系部门尚未制定出台干系范例轨制。

据其分析，网红打假常见的营利模式主要有三种：一是“高调打假”营造“豪杰”东谈主设后敲诈诈骗。此类网红打假东谈主擅长“怒吼式打假”，以站在谈德高点质疑“非法”商东谈主的姿态，飞速蕴蓄百万粉丝；二是伪科学打假，以大众姿态“假科普真带货”；三所以“打假”为名坏心攻击敌手谋取私益。此类“打假”举止实为行业“内讧”，为了个东谈主私利销耗流量，扯后腿公众解析，侵蚀企业形象，破损阛阓的自制竞争环境。

“要加大对坏心打假、敲诈诈骗等举止的打击力度，轮廓专揽顺次处罚、刑事打击等技能，提高罪犯坐法老本，形成震慑遵守。”该阛阓监管部门东谈主士示意。

修订“仅退款”的利益失衡

12月2日，快手负责住手提供“退款不退货”工作。音尘公布之初，外界不少声息误读为取消“仅退款”，亦即，破钞者无需退货即可平直赢得退款。

本色上，《快手小店售后工作不停规则》依然保留“仅退款”战略。不外，当用户苦求“仅退款”时，平台给予商家在一定时限内审核处理的自主权限。如审核欠亨过，商家需要提前与破钞者进行同样方可操作，审核欠亨过的破钞者仍可再行提交新的售后工作苦求。

快手弯曲平台规则受到热议，与“仅退款”机制被销耗的推行弊病斟酌。

2021年，“仅退款”由拼多多引入国内电商平台，2023年底至2024年头，淘宝、抖音、京东、快手纷繁加入“仅退款”阵营。

在上述不具名互联网大厂东谈主士看来，“仅退款”成为电商平台标配背后，电商行业已干与低增长、高存量的进修阶段。存量竞争之下，电商平台抵破钞者和策动者的利益保护出现失衡，产生抵破钞者的过度保护。

前述阛阓监管部门东谈主士示意，“仅退款”在实行之初有一些正面的评价，以为成心于破钞者权力保护。但实践中，“仅退款”出现以保护破钞者权力的谈德正义来绑架策动者的负面作用，减损了策动者权力，催生了行状“薅羊毛”气候，变成少数破钞者对策动者的反向侵权，激化了电商平台和商家的矛盾。

不少因“仅退款”遭受失掉的商家，礼聘司法技能援手。

11月初，最妙手民法院官方公众号刊载了沿途“仅退款”案例：杨某在贾某策动的网店下单DIY模具类商品4件，杨某签收后对商品不欢然，在未与贾某协商一致的情况下，平直苦求了“仅退款”并退款奏凯。贾某要求杨某退回商品，杨某示意仍是将商品扔掉，无法退回。

审理此案的哈尔滨市谈外区东谈主民法院以为，营业合同破除后，破钞者应当将已获退款的商品退回商家。杨某主张贾某出售的商品性量分歧格，够不上预期遵守，但自认其已将商品扔掉，不可提供左证证明该主张，故杨某应当承担举证不可的不利后果。在杨某已无法将商品退回的情况下，应当向商家谱付商品价款。

雷同于这么买家苦求“仅退款”且未退货，此后被商家诉讼追偿的案例，在实践中相当宽绰。

争议之下，有电商平台晓喻松捆、弯曲“仅退款”规则。

7月26日，淘宝优化“仅退款”机制，依据店铺体验分，教授商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后扰乱。具体而言，对店铺轮廓体验分≥4.8分的商家，平台不和会过旺旺主动介入、因循成绩后的仅退款，而是饱读动商家先跟破钞者协商。其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同进程的自主处均权。体验分越高，商家处均权越大。

拼多多新版《售后工作规则》于8月7日收效，其中就“仅退款”提到，对于用户提交“仅退款”苦求时商家已发货的，商家不错在36小时自行处理。过时未处理的，系统将默许商家应承该仅退款苦求，并自动退款给用户。

《售后工作规则》也诞生了36小时自主处理权的例外情形：若系统因循极速退款时，不受36小时的限度，系统将自动退款给用户。“用户苦求退款且反馈商品存在问题”是极速退款的情形之一。另外，平台有权基于用户苦求、用户投诉或店铺售后等因素自行决定得当裁汰商家处理时限。

一位电商平台业内东谈主士向南皆记者示意，仅就字面规则，如实能看出平台对均衡营业两边利益的考量，但在规则实践层面，目田裁量的空间比拟大。破钞者苦求“仅退款”，一般需要上传一些左证，如果平台抵破钞者的程序放得比拟宽，只需提供形貌上的左证便招供，那么商家就会处于不利地位。买家“仅退款”奏凯后，如果商家再向平台陈述，奏凯率可能比拟低，甚而于引起商家牢骚。

电商平台近期亦因“仅退款”被监管部门约谈。新华社12月23日涌现，本年11月，阛阓监管总局约谈6家电商平台，通报其“仅退款”规则挤压商家生计空间，生长低质廉价竞争习气等问题，并从优化公约规则、教授规则透明度、保险商家自主策动权等方面提议整改要求。

平台充任错标价钱纠纷的“解铃东谈主”

商家错标价钱而被“羊毛党”盯上，比年来世俗出现。

本年8月末，“小天鹅东山专卖店”的商家公告说，伴计未正确意会平台举止规则，流毒诞生全店洗衣机价钱，流毒标出的居品价钱远低于阛阓价，仅为老本的40%-50%。短短20分钟内被拍4万单，下单金额近4000万元，波及货值7000多万元。自后，小天鹅品牌方为该店铺提供过百万元的专项因循，用于补偿因这次事件受到影响的破钞者。

一朝出现价钱错设且无法通过协商妥善处理，商家、平台和破钞者三者通常堕入窘境。（详见：错标价钱被“薅羊毛”7000万，电商商家何如自救？）

操作极端的商家身处两难境地：按流毒价钱发货，承担大皆失掉；或接纳平台规则设定的拒发货处罚和赔付，同期还可能因拒发货靠近破钞者的诉讼。

看成第三方的电商平台所能起到的作用有限。对于因首要污蔑缔结的营业合同，按法律步骤需要由商家通过诉讼或仲裁苦求取销，平台方并不可片面匡助商家取消订单，只可在商家和顾主之间进行协调协商。

赚到低廉的破钞者要么接纳商家的抵偿决策并苦求退款，要么只可依靠诉讼或仲裁让商家承担拒发货的背信包袱。

广东财经大学法学院诠释姚志伟以为，电商平台妥贴充任价钱错设纠纷的“解铃东谈主”。平台介入具有老本上风、信息上风、技巧上风和矫捷上风。

具体而言，电商平台主动处理价钱错设纠纷，不错简陋买家维权老本、卖家诉讼老本和法院司法资源。

信息上风上，平台掌抓商品阛阓价及优惠信息，对是否标错、对应失掉较易把抓；平台还掌抓商家后台操作纪录及内容，对标错举止与促销举止较易分辩；何况，基于买家举止纪录、账号动态，平台对买家是否为平常破钞者较易判断。

在技巧层面，通过设立程序并作历程化处理，对于呈波及主体面广特征的价钱流毒纠纷，平台的介入大约极大提高处理遵守。

由于不同法院对统一问题的把抓存在互异，商家或买家依靠司法施济具有较大的不细目性。而平台设立里面处理机制及程序，可为各方提供矫捷预期。

平台介入上风昭着，但电商平台何如赢得介入的刚直性？按照姚志伟给出的念念路，电商平台不错与买家和卖家坚决网罗工作合同，分别赢得在价钱流毒情况下取消订单的授权，从而临了以取消订单的格局，隐藏买家和卖家之间就价钱流毒订单形成的合同关系。

此前，有电商行业东谈主士向南皆记者提议另一种念念路：引入《民法典》的“附条目合同”轨制，允许合同两边就合同的破除设定条目。一朝条目触发，其中一方告知对方，合同就怕破除。具体操作模式上，不错通过平台公约或卖家的来回合同，在买家下单时，将订价流毒设定为合同破除的条目。但落实的要道在于“订价流毒”的程序和识别问题，以防卖家销耗。这离不开平台的介入，承担干系的审核和治理包袱。

 

采写：南皆记者 杨柳万博体育